Gestion des situations délicates avec la clientèle

Gestion des situations délicates avec la clientèle
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Fri 5 June 2020
Friday 5 June 2020
9:00 AM - 12:00 PM
Ended

DESCRIPTION

Cette formation intitulée Gestion des situations délicates avec la clientèle présente des techniques et méthodes pratiques pour outiller les participants afin de gérer efficacement les situations délicates avec les clients (déception, désagrément, insatisfaction, mécontentement…). Elle favorise le maintien d’un climat convivial pour ainsi prévenir une escalade des émotions ou éviter une situation difficile ou conflictuelle.

Les participants y apprennent des repères identifiables, clairs et simples leur permettant d’aborder des situations délicates et maintenir un environnement propice à la collaboration avec le client.

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OBJECTIFS

PERMETTRE AU PARTICIPANT DE :

  • Adopter des comportements propices à la collaboration afin de gérer des situations délicates avec les clients ;
  • Prendre conscience de sa contribution individuelle à la situation (stress, tension, réaction…) ;
  • Minimiser les tensions et réduire la durée des situations délicates.

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CONTENU

LES SITUATIONS DELICATES

  • Définir une situation délicate vs difficile
  • Quels éléments sont en jeu lors de ces situations ?

LE FOURNISSEUR (AUTO-ANALYSE)

  • Ce que JE ressens lors d’une situation délicate
  • Comment JE réagis

LE CLIENT

  • Ce que le client souhaite lorsqu’il est mécontent ou déçu
  • Éviter l’escalade de la colère

STRATÉGIES A ADOPTER FACE AUX SITUATIONS DÉLICATES

  • Mobiliser ses ressources
  • Dire « NON »
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Reconnaître les erreurs et présenter des excuses
  • Établir des limites avec professionnalisme et courtoisie

PLAN D'ACTION PERSONNEL

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DURÉE - La formation se déroule en une demie-journée (3 heures)

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CERTIFICATION - Attestation de formation

Agrée par Emploi-Québec

Pour plus d'informations, visitez notre site web à http://solutionsandco.com/

Inscrivez-vous dès aujourd'hui!

Nos sessions publiques sont offertes occasionnellement seulement. Les places sont limitées !

3084 Views - 06/06/2020 Last update
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